Por Soraia Mendes

Como Head de Suporte da CD2 Retail Tech e parceira estratégica do Assaí Atacadista, um dos maiores e mais dinâmicos varejistas do Brasil, posso afirmar que o segredo para desenvolver uma experiência do cliente de maneira excepcional, vai muito além da solução de problemas técnicos. 

Na verdade, o que de fato faz a diferença nesse processo é o relacionamento humano, a escuta ativa e a capacidade de resolver problemas de forma ágil e eficaz.

Bora lá que eu te mostro o caminho?

1. A experiência do cliente é um relacionamento que vale a pena investir tempo e dedicação.

A experiência do cliente vai muito além de resolver problemas. É sobre garantir que, mesmo nos momentos críticos, o cliente se sinta ouvido e apoiado. Isso faz total diferença na percepção que ele possui sobre a sua atuação. 

Onde além de transparecer segurança em lidar com eventuais situações, você também demonstra que valida a visão dele sobre seu próprio negócio.

Assim, quando um incidente exige mais tempo do que o previsto, a transparência e a comunicação constante são, de longe, as suas melhores amigas nesse momento. 

Internamente, criamos no Assaí, um espaço de diálogo direto com o cliente, que vai além dos tradicionais chamados e tickets. 

Isso nos ajuda a tornar o suporte em uma experiência colaborativa, onde o cliente sabe exatamente em que ponto está a solução do seu problema. Se sentindo respeitado e acompanhado durante todo o processo.

2. Estratégia + Operação + Melhoria contínua + resultados ao negócio: ITIL

A metodologia ITIL no suporte é um grande pilar na nossa atuação. Trabalhar com o Assaí significa entregar soluções completas. Mas isso só é possível quando há um conhecimento profundo das necessidades do cliente, além de feedbacks constantes. 

3. A especialização é a chave para um fluxo de trabalho eficiente

No nosso time, cada incidente ou solicitação tem uma solução específica, o que nos permite agir com rapidez e assertividade. Assim, o que fazemos é dividir as responsabilidades de forma que cada membro do time se torne um especialista sobre o assunto. Garantindo mais eficácia no dia-a-dia.

Porém, também possuímos um “coringa”, alguém capaz de atuar em diferentes áreas e garantir que o fluxo de trabalho nunca seja interrompido. Esse processo de fluxo contínuo de chamados e soluções envolve uma série de interações, desde a recepção do incidente até a entrega final. 

A cada interação, buscamos compreender mais e mais sobre as expectativas do cliente em relação ao projeto. Colaborando com outras áreas quando necessário e, sempre que possível, antecipando problemas antes que se tornem críticos.

4. Qualidade nas entregas exige constância e profissionais preparados

A qualidade nas entregas não acontece por acaso. Ela exige um time bem preparado e alinhado com as necessidades do cliente. No Assaí, além da experiência técnica, é fundamental que os profissionais de suporte conheçam a fundo o perfil do cliente. Entendendo suas expectativas e interagindo com ele de maneira a entregar não apenas uma solução, mas uma experiência real.

O acompanhamento constante, com alinhamentos diários e aperfeiçoamento contínuo da equipe, garante que o suporte seja sempre de alto nível e atenda às expectativas dos nossos parceiros.

5. A criatividade e a construção de valor nas entregas pode te ajudar a engajar o seu time!

Trabalhar no suporte é desafiador, realmente. Afinal, lidamos com problemas o tempo todo, e isso pode gerar desânimo. Porém, na nossa equipe, incentivamos o engajamento contínuo. 

Como? Inserindo projetos que agregam valor dentro do próprio contexto da operação. O nosso foco é estimular a criatividade e motivar os membros do time a desenvolverem novas soluções para problemas que surgem diariamente.

Além disso, é fundamental reconhecer os profissionais quando se destacam. Ampliando sua visão sobre suas funções para sempre oferecer algo novo e útil para o cliente.

Conclusão: O que podemos tirar disso tudo frente ao papel do suporte no varejo?

Trabalhar no suporte do Assaí Atacadista não é apenas uma questão de resolver incidentes – é um trabalho de relacionamento e comprometimento contínuo. Cada entrega, cada projeto, cada interação é uma oportunidade da nossa equipe transformar a experiência do cliente e garantir que a parceria seja sempre sólida, transparente e de alto impacto.

Na CD2, nossa missão é garantir que, com a ajuda da tecnologia e da metodologia ITIL, os nossos clientes se sintam sempre bem atendidos, independente dos desafios diários. 

Você também pode contar conosco para impulsionar o seu negócio rumo a um varejo mais ágil e inovador. Se quiser saber mais sobre como lhe podemos ajudar, clique aqui e fale com a gente!